2012年6月7日

每一个错误都是惊喜和喜悦的机会

戴夫·克彭

“为什么他们不能简单地得到一个饼干拼盘呢?”当我准备拨入佛罗里达州奥兰多市的Loews Royal Pacific Resort的“ Star Service”团队时,我很生气。

我曾计划过一次生日庆祝活动,以纪念我在环球影城的女儿夏洛特。夏洛特(Charlotte)是哈利·波特(Harry Potter)的忠实粉丝,因此我们安排了环球影城内的《哈利·波特世界》(Harry Potter World)贵宾之旅,其中包括许多其他惊喜,例如饼干拼盘和下午4点在我们酒店房间的“生日快乐”标志。在回酒店的途中,我告诉夏洛特,``我认为你的房间里可能有些东西在等你。''她感到非常兴奋。

因此,当我们回到酒店房间一无所获时,我们都很失望。我打电话给“星级服务”,以为我什么都没有得到。

助理星级服务经理克里斯蒂娜·波拉诺斯(Cristina Bolanos)接了电话,我告诉她为什么不高兴。
“对不起,”她说。 “我们正在研究Cookie拼盘,并将立即将其发送出去。”

“好,谢​​谢。”我回答。 “但是最重要的是让她吃惊的生日。”

克里斯蒂娜紧随其后,完全证实了我的感受:“我知道,我们真的搞砸了。我喜欢为人们计划惊喜,而且我知道当意外未按计划进行时,这会令人沮丧。让我来解决这个问题。你的女儿喜欢什么?”

我告诉她夏洛特崇拜哈利·波特的一切,并感谢她。饼干出现了,我们很喜欢它们,即使它不再是一个惊喜。

几个小时后,我们收到一条便条,第二天早晨为我们提供免费早餐。我以为这对我来说是一个惊喜,但很明显我9岁的孩子并不能真正欣赏它。

第二天早上,早餐时,女主人把一捆巨大的哈利波特气球绑在夏洛特上,这些气球绑在一罐口香糖熊上,还有包装好的礼物盒和卡片。

夏洛特惊讶地兴奋得发疯了,打开盒子。里面有一只正宗的Hermoine Granger魔杖-(环球影业的《哈利·波特世界》售价50美元)!卡片上写着:“夏洛特生日快乐!来自克里斯蒂娜(Cristina)和您在洛斯(Loews)的所有朋友。”

我不能告诉你这让我女儿以及因此给我带来的幸福。克里斯蒂娜(Cristina)意识到酒店犯了一个错误,于是就荒谬地使自己变得正确。我无法想象他们的库存中有魔杖,这意味着有人必须去购买,包装并设置好所有东西。

在此过程中,我从讲关于洛伊斯酒店如何无法获得饼干拼盘的故事开始,到对克里斯蒂娜和她真正的``星级服务''向所有愿意听的人狂热。然后在这里写并且在将来尽可能留在洛斯酒店。

每个人和每个组织都会犯错。但是,如果您可以一点(或很多)惊喜和高兴地跟进这些错误,那么您不仅可以消除错误-您还可以创造终身粉丝。

标签: 最佳实践, 假日 , 战略

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