2013年4月25日

唐’不要害怕在社交媒体上保持沉默

与普遍的看法相反,实际上有时您可以–and should–暂停社区管理。粉丝的日常期望在响应管理和客户服务方面树立了高标准。但是,有些时候最好保持沉默,有些时候存在争议,或者离线发生的事件超出您的控制范围。如果您暂停一下,参与度可能会下降,’如果您在敏感时期继续在社交场合大声疾呼,那么与否定反应相比,这是什么。

在以下三种情况下,您应反思自己对社区管理参与的需求:

1.危机时刻:  在危机期间,战略on可危。尽管您可能希望表示支持,但有时表示慰问不是积极的举动。从那些直接受危机影响的人的角度来看,它常常是人为的和机会主义的。通过社交媒体提供支持是一种强有力的姿态,但在时间安排和特定措辞上要格外谨慎。除了表示慰问,还要避免在危机时刻误解的所有内容–或更安全的方法是避免一起发布。

2.面对争议:作为一个品牌,从公关的角度来看,重要的是要承担自己的错误并通过道歉或声明来提供人为因素。但是,有时候正确的策略是保持沉默,以避免雪上加霜的负面对话。例如,如果您提供某种特定的产品来支持您,但是社区中的许多人完全不同意您的立场,那么最好避免参加这种玩笑。在处理您的粉丝激怒的社区情况时,有时当您说些什么(无论措辞如何)时,与您一直呆在后台相比,它会使对话变得更加糟糕。

3.当您的社区可以自我管理时:  粉丝们来到您的Facebook页面,以便听到他们的声音。如果他们不同意您的内容,不同意您的品牌,或者只是总体上在您的社区中引发争议,您通常会找到支持您的粉丝(无论您是否参与其中)。您的Facebook社区充满了热情的品牌忠实拥护者。当他们看到您的品牌受到质疑或攻击时,他们会加入到您的辩护中。给它一点时间,观察一下对话,然后再跳进去(如果您愿意的话),您可能会惊讶地发现这场争论已成定局。

您的社交媒体社区充当公共论坛,您只能在一定程度上控制对话。否定性总是存在的。要记住的主要观点是,这并不是始终坚持不懈的正确解决方案。许多情况都要求保持沉默,因此在情况需要时考虑暂停社区管理是明智的。如果在困难时期的一天中页面缺乏参与度,您的社区将会理解。敬业度可能略有下降,远远超过了不必要的消极情况的可能性。

标签: 品牌 , 社区管理 , 订婚 , 行销 , 社交媒体

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