2014年12月17日

3/24/7社区管理人员编制的关键

查理·巴尔克

 

“最好的在线社区始于一个好的计划。”

如果你’想知道您的品牌如何在不消耗过多内部资源的情况下提供全天候的社区管理,’在正确的地方。在为CM团队配备人员时,有以下几种方法:1)委托一个人完成9到5个工作以外的工作(希望他们不要’疯了); 2)避免在正常工作时间以外发布消息(并希望某些事情不会’不会在下班时间发生);或3)建立一支由专职和兼职,经过全面培训的CM组成的团队,以全天候为社区服务。一世’我在这里告诉你如何做最后一个。这是为24/7 CM团队配备人员的三个关键。

1.雇用具有管理经验的专职CM。

如果你r company is committed to serving its customers, finding new customers through social, and preventing potential social and PR crises, then you already know how important it is to hire rock star CMs. There are countless important characteristics that are essential to CMs, but one quality that is necessary to building your round-the-clock team is being able to manage others. Management experience is very important and should be a factor in your hiring and recruiting efforts.

当你’需要将管理页面的负担分散到至少2至4个人中,为此,最有效的方法是选择一个“lead” CM who will be doing the majority of the day-to-day work. He or she will also be responsible and accountable to ensure that all shifts are scheduled and that everyone is up-to-date on the brand. 如果你 think of the CM team as a wheel, one full-time CM needs to be the hub and then you can add other part-time CMs or interns serve as the spokes who all report back to the main CM.

2.明确定义角色和期望。

正如我提到的,定义角色始于全职“lead”厘米。管理经验以及与团队合作的能力很重要。

接下来,你’这就需要一个由兼职CM或实习生组成的团队,他们将在下班时间为主要CM提供支持。在Likeable中,我们有所谓的社区助理经理(ACM),他们每周工作15个小时:其中有8人在办公室,其他7人在下班时间通过家庭监控页面。在办公室的一周中的一天,我们可以对他们进行培训,并使他们掌握所有品牌的最新信息。

I’我负责雇用和培训我们所有的ACM,而我所寻找的最重要的素质是依此顺序对社交媒体的可靠性和兴趣/流利程度。我可以训练几乎具有这两种素质的任何人,以在晚上和周末可靠地监视我们的页面,并代表多个品牌做出回应。关于雇用兼职和实习生,’从他们那里期望世界是不现实的。明确定义角色,根据该定义进行招聘,如果最终要聘用能够胜任此职的人员,请全职雇用他们!

3.建立流程和一致的时间表。

这似乎很明显,但是您在轮班安排中可以实现的一致性越强,就越容易’会为每个人创造东西。进行轮班的个人不仅会欣赏一致性(并且不太可能将它们混淆),而且每个接触到该帐户的人都会欣赏调度的一致性。本质上,您希望您的CM团队像一台运转良好的机器一样工作,因此,您可以使过程中的每一件零件变得更平稳,更可靠,一切运行得越好。

为了进行另一个工业时代的比较,可以将社区管理视为一条装配线,每个班次都是装配线上的工人。交接也很重要,因此请确保在那里’团队之间的良好沟通。每个人都应该通过电话,短信,电子邮件或亲自进行交流。

标签: 社区管理

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