2014年5月7日

8 Key Elements for Managing a 社交媒体Crisis

詹姆斯·赖希特

“危机”被定义为高度困难,麻烦或危险的时期。正是这些刻苦的时刻,可以在社交媒体上建立或破坏品牌的声誉。这些危机在当今的社会媒体领域中经常发生,这使得在危机发生之前就必须进行适当的计划。以下是品牌在应对危机时需要牢记的一些关键要素,无论危机有多严重。

1.制定行动计划。 这一要素应在严重情况发生之前很长一段时间就已到位。社交媒体是一个非常快节奏的环境,可以使品牌措手不及。制定处理严重情况的行动计划。

2. 三思而后行。 很多时候,危机会’如果品牌刚刚退后一步来分析他们在做什么,那是可以避免的。计划创建及时的内容?计划要求用户生成响应的活动?让您的团队成员扮演魔鬼的拥护者,让他们参与讨论,以便他们指出 可以 出错。

3. 听然后回应 。如果您发现自己正处于危机之中,则必须 听取您的粉丝和客户 并亲自回应每个人。千篇一律的回答只会使事情变得更糟,听他们各自说的话,像人一样回应。

4.尽可能及时。 赶上危机,以制止危机蔓延。及时回应 有关情况的最新信息对于使每个人都处于循环中至关重要。您永远都不想让支持者认为您正在向他们隐藏信息–共享频繁更新是一种让所有人都知道您正在处理情况并且即将解决的好方法。

5.分而治之。 Since social media 从不睡觉 一个社会团队由许多动人的部分组成,’安排值机时间很重要,这样您的团队成员就不会彼此重叠。唐’厨房里的厨师太多了;它’s 灾难的秘诀。

6.区分在哪里处理响应。您需要区分何时需要使对话脱机并变为私人消息或直接消息。每当粉丝或客户的回复涉及个人信息或需要更多个人风格时,都可以使对话脱机。另一个经验法则是,如果您连续对同一个人进行三次回应,则现在的对话似乎是一种争论,这是您不希望发生的事情。如果需要第四次答复,请他们向您发送私人或直接消息,以便您可以让您的团队成员提供直接支持。

7.知道何时引进高层 s 支持。 有时,您需要招募更多品牌和公司的高层成员来发表公开声明,以便在所有社交媒体渠道上共享。该策略用于向客户和粉丝展示’如果您正在认真对待这种情况,并且整个团队正在共同努力以寻求解决方案。

8.讨人喜欢 。将自己置身于客户和粉丝的鞋子中,可能会帮助您从另一侧看待危机。说您很抱歉,在困难的情况下可以走很长一段路–请注意您的举止!

所有这些要素中的一个关键要素是沟通。没有适当的沟通,社交媒体危机可能会损害您的声誉,甚至更糟 内部地 与您的团队一起 在外部 给您的客户和粉丝。

标签: 最佳实践 , 社区管理 , 战略

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