2016年2月17日

为什么社会客户服务可以’t be Ignored

 

到今年年底,使用社交媒体上的客户服务的品牌比例有望达到80%。这并不奇怪,因为使用社交媒体进行客户服务的组织在2010年至2014年之间增长了400%。

对于用户而言,社交客户服务已不再是一项令人愉快的奖励,而是一项必要条件。电话和电子邮件服务仍然很典型,但是对于习惯了快速,节省时间的交互的普通千禧一代消费者来说,电话和电子邮件服务已经变得越来越少。

从这些数字来看,有42%的用户期望在60分钟内获得品牌响应。来自的相同研究 说服& Convert 发现32%的用户期望在30分钟内获得社交回应。那些日子很难打,但收获不只是创造满意的客户。根据一项研究 贝恩& Company,在社交媒体上收到服务请求的用户将在该公司多花20%到40%的钱。

社交渠道开始期望通过其平台进行这种类型的使用。 Facebook推出 多种功能 过去一年来帮助管理员更好地管理他们的页面。

新的响应能力标志向消费者指示品牌响应消息需要多长时间,而设置“away”消息通知客户何时不希望立即得到响应。现在,通过与客户进行消息传递,品牌可以查看特定个人资料与其页面之间的过去互动。这些功能不仅使管理员能够执行更及时的客户服务;他们将消费者吸引到一个品牌中’典型的CS模式。

那么在您的品牌上实施客户服务时的最佳做法是什么’的社交渠道?这里有一些建议:

  • 研究表明,只有3%的品牌提及内容实际使用了该品牌’的Twitter句柄。确保搜索与您的品牌有关的关键字,这将使您一直处于对话状态,并确定可能不会对您的品牌产生影响的用户’s pages.
  • 客户期望快速响应。确保您的社区管理团队知道如何回应客户,在不转发他们的情况下尽可能地帮助他们,并让他们感到不知所措。许多客户将此视为主要的CS投诉。
  • 制定危机计划:一个多层次的程序,用于确定何时,而不是是否发生重大事件。您的团队应该知道该向谁报警,以及在出现问题时应采取的步骤。必须做到这一点。
  • 对常见问题的回答应简化。这将使您的团队能够快速,轻松地做出响应,并使客户感到沮丧的程度最小。

从根本上讲,良好的客户服务将使人们保持忠诚并与他人讨论您的品牌。确保您拥有提供积极的客户服务经验所需的支持和流程。

标签: 最佳实践, 社区管理, 数据& Analytics

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